Beauty Day: Pesquisando com Usuários
O passo a passo da construção de pesquisa em UX
Desk Research
Com o fechamento temporário dos estabelecimentos por conta da pandemia do novo Coronavírus, o faturamento do setor de beleza e estética caiu mais de 50%, com isso, alguns estabelecimentos criaram alternativas para manter seus negócios ativos durante este período, como a venda antecipada de serviços e produtos.
Também foram impostas restrições, uma série de novas medidas sanitárias, e a diminuição da frequência dos clientes nos salões, considerando que muitas pessoas persistem no isolamento social de maneira rígida. Mesmo com a reabertura dos salões, na região metropolitana de São Paulo, por exemplo, o volume de clientes ficou entre 25% e 49% comparado ao momento antes da Pandemia.
A pesquisa realizada pela Beauty Fair (em parceria com a Radar Pesquisas) mostrou que muitos clientes e profissionais ainda têm medo de contaminação pelo Coronavírus em suas atividades.
Para que o setor retome as atividades e volte a crescer, nota-se que é necessária inovação nas vendas e prestação de serviços, além de aplicação de medidas de segurança e higiene que ajudem a conquistar a confiança tanto dos profissionais quanto dos clientes.
De início, a contextualização sobre o tema nos mostrou que os profissionais de beleza e salões de beleza tiveram seus negócios muito afetados pela pandemia, principalmente, por conta das novas exigências sanitárias e de proteção contra o Coronavírus.
Apesar destas “certezas” — obtidas com base em pesquisas e informações na mídia sobre o tema — nós tínhamos também uma série de suposições sobre como os negócios de beleza e os profissionais estavam sendo de fato afetados pela pandemia, e também sobre como os clientes de salão de beleza, estariam fazendo para suprir suas demandas neste sentido.
Para tornar essas suposições/incertezas algo que gostaríamos de validar (ou invalidar), adotamos a aplicação das mesmas em Matrizes CSD:
Mesmo acreditando que todas as suposições e dúvidas eram importantes, nós precisávamos priorizar aquilo que, naquele momento, seria mais valoroso ou de mais impacto para o nosso trabalho. Visando definir aquilo que gostaríamos de conhecer com maior precisão, optamos por pesquisar sobre aquilo que acreditávamos ter mais impacto para o negócio e sobre o qual tínhamos menos conhecimento.
Assim, recorremos ao exercício da Matriz de Conhecimento x Impacto para definir este foco:
Pesquisa Quantitativa
As pesquisas foram feitas com clientes de salão de beleza e consumidores de produtos do segmento de cuidado, beleza e bem estar e com os profissionais da área e proprietários de salões de beleza, barbearias e esteticistas em geral.
Os usuários receberam os questionários através das redes sociais. Com as pesquisas quantitativas, pudemos validar algumas suposições e invalidar outras, obtendo os seguintes resultados e aprendizados:
Definindo aquilo sob o qual tínhamos menos conhecimento, precisávamos apresentar nossas suposições de modo que estas pudessem então, ser testadas. Para cada suposição, pensamos quais seriam as perguntas que melhor nos revelariam as oportunidades de validar ou invalidar essas ideias. Trabalhamos com suposições e perguntas específicas para clientes de salão de beleza e outras para os profissionais do segmento, mas com objetivo de que a validação dessas suposições nos ajudasse a encontrar pontos de convergência para pensar as melhores maneiras de solucionar o nosso desafio e apresentar oportunidades ao negócio.
As perguntas foram levadas aos usuários sob a forma de questionários: um questionário para clientes de salão de beleza e consumidores de produtos do segmento de cuidado, beleza e bem estar e um para os profissionais da área e proprietários de salões de beleza.
Pesquisa Quantitativa
Clientes de salão de beleza, barbearia e estética
O questionário ficou disponível por 3 dias nas principais redes sociais, e através do engajamento, obtivemos 85 respostas.
Suposição:
Acreditamos que mesmo sendo clientes frequentes de salões de beleza e barbearias, as pessoas consomem produtos de beleza e estética no estilo homecare ou faça você mesmo.
Esta suposição foi testada com as seguintes perguntas:
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Você tem o hábito de cuidar dos cabelos e da pele em casa, dedicando um tempo específico para estes cuidados além do tempo do banho?
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Você fez alguma compra de produtos de beleza e cosmético nos últimos 4 meses?
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Quais os tipos de produtos de beleza e cosméticos você comprou?
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Como você adquiriu os produtos?
Suposição:
Acreditamos que as pessoas estão procurando mais por profissionais de beleza e estética que atendem a domicílio.
Esta suposição foi testada com as seguintes perguntas:
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Você costumava ir ao salão de beleza antes da pandemia?
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Nos últimos 3 meses, você entrou em contato com algum profissional de beleza/estética para ser atendida (o) em casa?
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Qual profissional procurou?
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Teve sucesso no atendimento domiciliar?
Suposição:
Ficou mais difícil agendar horário no salão neste primeiro momento de reabertura dos serviços?
Esta suposição foi testada com as seguintes perguntas:
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Já esteve em algum salão de beleza ou estética após a reabertura destes espaços?
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Conseguiu agendar horário com facilidade?
Suposição:
Acreditamos que cuidados de higiene, limpeza e proteção adotados pelo salão passaram a ser importantes pro critério de escolha do cliente.
Esta suposição foi testada com as seguintes perguntas:
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Quais critérios você utilizou para a escolha do salão de beleza/barbearia?
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O estabelecimento adotou alguma medida de segurança?
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Se sentiu seguro e bem no ambiente em que foi atendida (o)?
Pesquisa Quantitativa
Profissionais de salão de beleza, barbearia e estética
O questionário ficou disponível por 5 dias nas redes sociais, e obtivemos 20 respostas.
Suposição:
Será que profissionais da beleza e estética gostariam de atender a domicílio?
Esta suposição foi testada com as seguintes perguntas:
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Você costuma prestar serviços a domicilio?
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Qual tipo de serviço você presta (prestava) a domicilio?
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Você encontra/encontrou dificuldades ao prestar serviços a domicilio?
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Quais as maiores dificuldades você já se deparou em oferecer atendimentos a domicílio?
Suposição:
Acreditamos que vender kits personalizados de produtos e cosméticos para clientes usuais e incentivar o homecare é uma boa alternativa para fomentar os lucros dos salões e profissionais neste momento.
Esta suposição foi testada com as seguintes perguntas:
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Você possui estoque de produtos no seu estabelecimento, disponíveis para a venda?
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Você vendeu algum desses produtos no período do isolamento social? (Março à Julho)
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Como se dava a maior parte das vendas?
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O lucro adquirido contribuiu no pagamento de alguma despesa?
Suposição:
Acreditamos que um sistema de agendamento online para os atendimentos ajudaria a organizar melhor a agenda dos profissionais.
Esta suposição foi testada com as seguintes perguntas:
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Como você agenda os atendimentos marcados?
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Você já se atrapalhou com o horário dos atendimentos por conta da maneira como são agendados?
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Como você organiza os atendimentos?
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Quais informações você registra ao marcar um atendimento?
Suposição:
Acreditamos que agora os atendimentos serão feitos apenas com hora marcada.
Esta suposição foi testada com as seguintes perguntas:
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Com a reabertura dos salões de beleza e barbearias, como se deram os atendimentos?
Pesquisa Qualitativa
Profissionais de salão de beleza, barbearia e estética
Realizamos a pesquisa com 3 profissionais.
Após realizarmos as pesquisas quantitativas, queríamos entender melhor sobre o contexto que estávamos observando, principalmente do ponto de vista dos profissionais de beleza. No momento em que as pesquisas foram feitas, os profissionais retomavam suas atividades nos salões de beleza depois de um considerável período sem realizar atendimentos presenciais.
Por isso, consideramos importante a aplicação das pesquisas qualitativas com alguns destes profissionais visando esclarecer mais alguns pontos.
Objetivo Geral da Pesquisa Qualitativa
Entender a nova rotina dos salões de beleza no período da pandemia.
Objetivos Específicos da Pesquisa Qualitativa
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Descobrir como está o movimento de clientes após a abertura.
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Descobrir se usa algum app para salão de beleza para marcar os atendimentos.
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Entender como concilia os atendimentos com a higienização (com relação a insumos, tempo gasto etc). E o que acontece quando alguém atrasa.
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Saber se está prospectando clientes e atendendo clientes novos ou apenas os usuais.
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Descobrir se sentiu necessidade de promover alguma ação de desconto/venda antecipada para prospectar clientes.
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Falar sobre a venda dos produtos de beleza no ambiente do salão e como ela ocorre.
Perguntamos aos profissionais do segmento e proprietários de salões como realmente está a frequência e a procura de clientes aos serviços do salão.
E obtivemos as seguintes confirmações:
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Para alguns serviços de beleza e estética há bastante procura por parte das (os) clientes.
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Profissionais que possuem clientes fidelizados (principalmente cabeleireiros) não tiveram problemas em preencher suas agendas.
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A frequência de pessoas no salão só mudou porque o contexto de pandemia impôs uma nova sistemática nos atendimentos: apenas com hora marcada, um cliente por profissional/por vez e com a necessidade de haver um intervalo entre um cliente e o próximo.
Perguntamos sobre como é a rotina de higienização do espaço entre um cliente e outro, e como um eventual atraso de cliente pode impactar na sua rotina de trabalho (e se há algo que possa ser feito para evitar que isso ocorra).
Esses questionamentos nos trouxeram os seguintes aprendizados:
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Os estabelecimentos passaram a atender apenas com hora marcada e há um tempo de tolerância para atraso que precisa ser seguido de maneira rigorosa.
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Considerando agora que o tempo com cada cliente é muito importante, criou-se o hábito de realizar a confirmação da presença dias/horas antes do atendimento.
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Os clientes têm sido mais atentos para evitar eventuais atrasos, pois sabem da possibilidade de ter seu atendimento cancelado ou remarcado.
Perguntamos aos profissionais a respeito de gestão de agenda, e como seria se o cliente tivesse autonomia para agendar o próprio horário, sem precisar consultar o profissional para isso.
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Para a maioria dos entrevistados, não haveria problema que o cliente pudesse agendar o próprio atendimento de maneira autônoma, desde que a gestão da agenda fosse feita pelo profissional, ou seja: ao profissional caberia a liberação de horários disponíveis para atendimento.
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Também seria importante que os eventuais cancelamentos fossem feitos em um tempo hábil para dar a opção ao profissional de disponibilizar a data/horário novamente.
Perguntamos aos profissionais sobre as vendas de produtos relacionados ao segmento durante o período em que os salões estiveram fechados.
Pudemos confirmar que:
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Embora o foco seja a prestação de serviço, a venda de produtos de beleza no âmbito do salão já é praticada por alguns profissionais mesmo antes da Pandemia e foi importante no contexto em que os salões estiveram fechados.
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Os clientes confiam e tendem a comprar quando o profissional indica um produto.
Personas
Com as pesquisas, foi possível validar 2 personas.
Uma representando o cliente de salão de beleza e outra representando o profissional de salão de beleza. Priorizamos entender suas principais tarefas, dores e necessidades, e também, identificar as potenciais soluções e oportunidades:
Jornadas do Usuário
Para ajudar a contar a história de nossas personas, recorremos também ao Pixar Storytelling. Esta ferramenta de Mapeamento de Experiências, inspirada na narrativa Pixar, tem como objetivo comunicar de maneira mais objetiva o propósito do produto e como ele se encaixa na vida das pessoas:
