Beauty Day
Apoiando os profissionais de beleza e seus negócios no período da pandemia.
O contexto
Com o cenário imposto pela pandemia da COVID-19 no Brasil, o setor de beleza, estética e bem -estar viu as portas de seus estabelecimentos fecharem temporariamente. Depois, novas medidas de higiene e segurança a fim de evitar a disseminação do coronavírus impuseram uma nova sistemática aos profissionais — que precisam lidar também com a evasão de clientes e a diminuição de procura pelos serviços de beleza.
O objetivo do aplicativo Beauty Day é oferecer uma nova experiência aos profissionais de beleza na divulgação de seus serviços e produtos, e aos usuários destes serviços, uma nova experiência no agendamento e atendimento, além de possibilitar a compra de produtos de beleza para estender a experiência do salão aos cuidados em homecare.
Desk Research
Com o fechamento temporário dos estabelecimentos por conta da pandemia do novo Coronavírus, o faturamento do setor de beleza e estética caiu mais de 50%, com isso, alguns estabelecimentos criaram alternativas para manter seus negócios ativos durante este período, como a venda antecipada de serviços e produtos.
Também foram impostas restrições, uma série de novas medidas sanitárias, e a diminuição da frequência dos clientes nos salões, considerando que muitas pessoas persistem no isolamento social de maneira rígida. Mesmo com a reabertura dos salões, na região metropolitana de São Paulo, por exemplo, o volume de clientes ficou entre 25% e 49% comparado ao momento antes da Pandemia.
A pesquisa realizada pela Beauty Fair (em parceria com a Radar Pesquisas) mostrou que muitos clientes e profissionais ainda têm medo de contaminação pelo Coronavírus em suas atividades.
Para que o setor retome as atividades e volte a crescer, nota-se que é necessária inovação nas vendas e prestação de serviços, além de aplicação de medidas de segurança e higiene que ajudem a conquistar a confiança tanto dos profissionais quanto dos clientes.
Objetivo do App
A plataforma que une profissionais e estabelecimentos de serviços de beleza, estética e bem estar foi criada para que as pessoas possam continuar a ter acesso a estes serviços de maneira segura e com qualidade durante o período de Pandemia, e também após este contexto de crise superado.
Nós observamos que quando tais profissionais não inovam nos serviços ofertados aos clientes e no contexto no qual estes se encontram, isso torna mais difícil a prospecção de clientes e impacta diretamente nos seus lucros.
Com isso, pensamos como poderíamos criar serviços personalizados para que os profissionais do ramo de beleza tivessem mais sucesso baseado na quantidade de atendimentos marcados e avaliações positivas e também, na inovação de seus negócios, agregando a venda de produtos de beleza para homecare.
A plataforma de aplicativo deverá estar no ar até o final do 1ºSemestre de 2021. Após 45 dias do lançamento do app, serão analisadas as taxas apresentadas pelo indicador de Funil de Conversão e estabelecidas as métricas de Adoção e Engajamento do produto para profissionais cadastrados na plataforma e clientes que realizam compras ou agendamento de serviços.
Priorização
Diante do cenário decidimos organizar as nossas principais certezas, suposições e dúvidas sobre a realidade dos profissionais de beleza e seus clientes dentro do contexto da Pandemia.
Para organizar as certezas, suposições e dúvidas, recorremos à Matriz CSD. Em seguida, aplicamos as suposições e dúvidas na Matriz de Conhecimento x Impacto: para que fosse possível definir em escala de prioridade os elementos que acreditávamos ter mais impacto para o negócio e sobre o qual tínhamos menos conhecimento. Esses elementos tornaram-se nossas suposições, por sua vez levadas a campo para as pesquisas com os usuários.
Com as suposições definidas, percebemos a importância de partir para a etapa de pesquisa com os usuários estruturando questionários capazes de nos mostrar se estas suposições eram reais e se faziam sentido no contexto observado.
Veja abaixo os pontos priorizados:
Pesquisa Quantitativa
As pesquisas foram feitas com clientes de salão de beleza e consumidores de produtos do segmento de cuidado, beleza e bem estar e com os profissionais da área e proprietários de salões de beleza, barbearias e esteticistas em geral.
Os usuários receberam os questionários através das redes sociais. Com as pesquisas quantitativas, pudemos validar algumas suposições e invalidar outras, obtendo os seguintes resultados e aprendizados:
Pesquisa com clientes de salão de beleza, barbearia e estética
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O questionário ficou disponível por 3 dias.
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Obtivemos 85 respostas.
Pesquisa com profissionais de salão de beleza, barbearia e estética
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Ficou disponível por 5 dias.
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Obtivemos 20 respostas.
Pesquisa Qualitativa
Consideramos que seria importante a aplicação da pesquisa qualitativa com profissionais do ramo da beleza e estética visando esclarecer mais alguns pontos da dinâmica de seus negócios.
Conversamos com 3 profissionais, aprendemos que:
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Para alguns serviços de beleza e estética há bastante procura por parte das (os) clientes, mesmo no contexto imposto pela Pandemia.
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Profissionais que possuem clientes fidelizados (principalmente cabeleireiros) não tiveram problemas em preencher suas agendas após a reabertura dos salões.
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A frequência de pessoas no salão só mudou porque o contexto de Pandemia impôs uma nova sistemática nos atendimentos: atendimento apenas com hora marcada, rigorosa tolerância para atrasos e intervalos previstos entre cada atendimento.
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Criou-se o hábito de realizar a confirmação da presença antes do atendimento e, com isso, os clientes têm sido mais atentos para evitar atrasos com a possibilidade de ter o atendimento cancelado/remarcado.
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Para a maioria dos entrevistados, não haveria problema que o cliente pudesse agendar o próprio atendimento de maneira autônoma, desde que a gestão da agenda fosse feita pelo profissional.
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Também seria importante que os cancelamentos fossem feitos em um tempo hábil para dar a opção ao profissional de disponibilizar a data/horário novamente.
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A venda de produtos de beleza no âmbito do salão já era praticada por alguns profissionais mesmo antes da Pandemia e foi importante no contexto em que os salões estiveram fechados.
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Os clientes confiam quando o profissional indica um produto para uso pessoal.
Os aprendizados com as pesquisas também serviram como base para que pudéssemos elaborar as Personas e suas Jornadas.
Personas
Com as pesquisas, foi possível validar 2 personas: uma representando o cliente de salão de beleza e outra representando o profissional de salão de beleza. Priorizamos entender suas principais tarefas, dores e necessidades, e também, identificar as potenciais soluções e oportunidades:
Pixar Storytelling
Para ajudar a contar a história de nossas personas, recorremos também ao Pixar Storytelling. Esta ferramenta de Mapeamento de Experiências, inspirada na narrativa Pixar, tem como objetivo comunicar de maneira mais objetiva o propósito do produto e como ele se encaixa na vida das pessoas:
Jornadas do Usuário
Para ajudar a contar a história de nossas personas, recorremos também ao Pixar Storytelling. Esta ferramenta de Mapeamento de Experiências, inspirada na narrativa Pixar, tem como objetivo comunicar de maneira mais objetiva o propósito do produto e como ele se encaixa na vida das pessoas:
Benchmarking
Fizemos o Benchmarking dos principais produtos do segmento, e entendemos que o diferencial do nosso app comparado aos demais seria: oferecer, numa única plataforma, agendamento, loja virtual e informações ao usuário sobre as medidas de higiene e segurança que têm sido tomadas pelos profissionais e estabelecimentos em virtude da Covid-19. Uma experiência completa e segura para o antes, durante e o pós-salão.
Teste de Usabilidade com Baixa Fidelidade
Com o protótipo em baixa fidelidade, realizamos dois testes de usabilidade usando a plataforma Marvel App. Em ambos, demos aos usuários duas tarefas:
1º: Marcar um dia e horário em um salão de beleza fictício.
2º: Realizar a compra de um produto na loja virtual desse mesmo salão.
Primeiro teste de usabilidade
Tivemos as seguintes percepções:
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Excesso de informações nas etapas de pagamento e entrega de produtos confundia os usuários.
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A falta de texto em alguns botões e a ausência de resposta imediata do protótipo causava dúvidas.
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O tamanho da área de clique em algumas interações gerava dificuldades.
Diante desses apontamentos, providenciamos as alterações que acreditávamos que melhorariam esta parte da experiência e realizamos um segundo teste de usabilidade.
· Aplicado com 8 usuários
Segundo teste de usabilidade
· Aplicado com 4 usuários.
Houve resposta positiva às alterações e não identificamos mais obstáculos no fluxo. Assim, seguimos para a construção dos wireframes.
Wireframes e Fluxo do Usuário
Para construir os wireframes optamos por utilizar a plataforma Figma.
A estrutura de wireframes permitiu que pudéssemos definir o fluxo do usuário e também as características do app que seriam levadas para a alta fidelidade.
Design System
Na construção da Alta Fidelidade, todos os elementos de estilo foram pensados para garantir a identidade visual e a funcionalidade. Assim, toda a interface — desde o nome/logotipo do produto, até a escolha de cores, tipografia, botões, formulários e ícones — foram pensadas dentro da perspectiva de UI Design, respeitando a acessibilidade.
Conheça o
Beauty Day
Nossa solução possibilita:
Agendamento online
O agendamento do atendimento feito pelo próprio usuário, possibilitando o pagamento antecipado do serviço via app.
Selo Seguro contra a COVID-19
Selo Seguro Contra a Covid-19: Destacando quais medidas os profissionais e espaços adotam para tornar o ambiente mais seguro contra o Coronavírus.
Loja virtual
Loja Virtual vinculada diretamente ao profissional ou estabelecimento, permitindo a entrega a domicílio e o pagamento via App.
Teste de Usabilidade com Alta Fidelidade
Nas interações feitas com 12 usuários, consideramos as seguintes métricas:
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A quantidade de pessoas que concluíram as tarefas;
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O tempo de conclusão;
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Quantidade de dúvidas dos usuários durante o fluxo;
Percebemos que a alta fidelidade proporcionou ao usuário:
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Sucesso na execução das tarefas propostas, visto que todos concluíram ambas;
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Diminuição do tempo médio de execução em relação aos primeiros testes de usabilidade.
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Facilidade de compreensão do fluxo, familiaridade com os textos das ações, bom funcionamento dos Ghost Buttons e CTAs para direcionar às ações principais.
Também notamos que ainda deveria ser melhorado, antes de levar o produto ao desenvolvimento:
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O tamanho da área de clique na tela de seleção do DIA/HORÁRIO de atendimento. Apesar de termos feito este ajuste da baixa fidelidade para a alta, houve atraso na interação para alguns usuários.
Próximos Passos
Com o lançamento do produto, mesmo numa versão beta, aperfeiçoariamos as métricas de sucesso aplicando as métricas H.E.A.R.T. Assim, seria possível coletar novos dados capazes de auxiliar o negócio em níveis operacionais e estratégicos, considerando a experiência do usuário e sua satisfação, engajamento e sucesso de uso, por exemplo.
Outros passos no desenvolvimento do produto também englobariam:
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Aprofundar informações sobre custos e viabilidade técnica;
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Acompanhar a evolução dos testes, os resultados e as métricas do produto;
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Desenvolver outras funcionalidades que sejam relevantes para o usuário, tais como histórico de compras/atendimentos, lembrete de agendamentos, além de expandir o aplicativo para os negócios envolvidos com suas devidas funcionalidades.
Membros da Equipe e seus Papéis
Por ser uma equipe pequena, o Time Ux Beauty dedicou-se de maneira conjunta na maioria das etapas de trabalho. Assim, destacamos a participação da equipe de maneira conjunta nas etapas de: Desk Research, Validação, Análise das Pesquisas, Elaboração de Personas e Jornadas, Alternativas de Solução, Priorizações, Construção das Soluções, elaboração do protótipo, Análise dos Testes com os Usuários e suas Métricas.
Destacamos o trabalho de Ana Karoline Linhares na etapa de:
· UI Design & Strategy: organização dos elementos da interface e styleguide e prototipação. Proposta de aplicação das métricas H.E.A.R.T;
E o trabalho de Mayara de Camargo Fernandes:
· UX Research: Na prospecção/abordagem dos usuários que responderam às pesquisas quantitativas e qualitativas e prospecção de usuários para os testes de usabilidade.
Case desenvolvido durante o Programa UX Unicórnio.
